Sosiaalisen media jakson kotitehtävä

Kokemuksia ja ajatuksia Pinterest palvelusta

Sosiaalisen median jakson kotitehtävämme oli tutustua pinterest palveluun ja opetella sen käyttöä. Tehtävä suoritettiin ryhmissä, joiden välillä oli myös kilpailu suositummasta sivusta.

Pinterest on yksi sosiaalisen median kuvien ja videoiden jakopalvelu. Liittyminen on mutkikasta, koska palveluun pääsemiseksi tarvitaan kutsu. Henkilökohtaisesti minua tökkivät kaikkien erilaisten palvelujen kirjautumisprosessit ja salasanat. Siinä yksi syy miksi tämä työväline ei valloittanut minua.

Google on mielestäni ottanut tässä asiassa isoja askeleita, koska yhdellä kirjautumisella avautuu pääsy erilaisiin työvälineisiin ja sovelluksiin.

Päädyimme ryhmän kanssa käyttämään viestintävälineenä Zeppelin palvelua, koska suora sähköpostiviestintä tai puhelinkeskustelut eivät olleet sallittuja. Tämä ehkä hieman jäykisti ryhmän välistä kommunikaatiota, koska työmme ei oikein lähtenyt lentoon.

Päädyimme rakentamaan sivumme Outdoor experiences teeman ympärille ja ajatuksena oli esitellä katsojille hienoa matkailijoille suunnattuja elämyksiä. Ensin ajattelimme pysyä Suomen rajojen sisällä mutta laajensimme heti teeman koskevan koko maailmaa. Avainsanoina teeman mukaisesti olivat elämys ja jollain tavalla ulkoilmaan liittyvä toiminta.  

Tehtävän alussa olin innoissani tästä uudesta välineestä, koska ajattelin sen toimivan hyvänä kuvapankkina aQuabluelle. Ajatus oli myös, että linkittäisimme pinterest sivun kotisivulle ja sen avulla voisi kertoa visuaalisesti tarinoita eri purjehdusreissuilta. Tämä tavoite ei kuitenkaan toteutunut. Syy voi olla, että oikein osannut käyttää palvelua, mutta kuvien uudelleen järjestäminen tai tarinoiden luominen niistä ei oikein tuntunut onnistuvan. Kuvat sijoittuvat minun silmääni hajanaisesti boardien sivuille ja niistä ei saa visuaalisesti jatkuvaa kuvatarinaa. Boardit toimivat lähinnä yksittäisten kuvien albumeina. Kuten sanottu, syy voi olla käyttäjässä.

Koin myös, että pinterestin käyttäminen ja kuvien pinnaus oli hidasta ja työlästä. Parin kymmenen kuvan pinnaamisen meni yli kaksi tuntia aikaa.

Koen, että Pinterest on vielä hieman irrallinen mutta saattaa tulevaisuudessa olla hyvinkin hyödyllinen. Suurin Pinterestin hyöty on ilmeisesti sen vaikutus hakukoneisiin ja siten antaa lisänäkyvyyttä yritykselle ja toimii liikenteen lähteenä. Mutta se ei täytä tätä tehtävää, ellei sitä ole integroitu yrityksen kokonaisvaltaiseen markkinointiin. Yksittäistä tiliä ei kukaan löydä, vaan sen osoite tulee olla linkitettynä omalle kotisivulle ja osoitteen tulee olla samalla tavalla näkyvillä jokaisessa mahdollisessa yhteydessä, kuten facebook ja twitter linkit ja osoitteet ovat.

Lisäksi pinterest vaatii resursseja päivittämiseen ja sisällön tuottamiseen, että se voisi toimia elävä osana yrityksen markkinointiviestintää.

Avainasia tässäkin on kohderyhmät, kelle yrityksen tuotteita markkinoidaan. Pinterest sivut tulee suunnitella palvelemaan valittujen kohderyhmien tavoittamista. Eli segmentointi, tavoitteellisuus ja seuranta ovat jälleen kerran tärkeitä asioita. Pinreach analyysi sivulla, voi hyvin seurata oman Pinterest sivuston menestystä ja tehdä sen mukaan korjausliikkeitä.

Jakso 3 Some ennakkotehtävä

Twitter 

Liityin vasta noin puoli vuotta sitten Facebookin, koska arvostan paljon yksityisyyttäni ja en kokenut liittymistä tarpeelliseksi aikaisemmin. Pääsyy liittymiseen oli, että markkinointityöni kautta minun tulee olla tietoinen somen eri välineistä ja kuinka aQuablue voisi niitä hyödyntää. Minulla on tällä hetkellä alle 30 kaveria facebookissa ja käyn kurkkimassa sivuja ehkä kerran viikossa, joskus harvemmin. Mutta olemme tekemässä aQuabluelle uusia Facebook sivuja ja suunnittelemme kampanjoita sinne. Niiden kanssa luonnollisesti tulen olemaan aktiivinen ja ahkera:)

Kerron tässä Facebookista siksi, että Twitterin kanssa on aivan sama asia ja motiivit. En henkilökohtaisesti tunne tarvetta olla twitterin ajanhermolla ja siksi avasin tilin vain tämän tehtävän vuoksi. Tähän asenteeseen vaikuttaa vieläkin Kuubassa viettämäni aika, jolloin oli hienoa viettää aikaa siten, etteivät sähköiset viestimet hallinneet elämää. Mutta tämä on siis minun privaatti elämäni asenne ja työn puolesta tilanne twitterin kanssa on, että kun saamme faebook sivut rulettamaan, niin avaamme twitterin aQuabluelle.

Twitter ja Facebook rinnastetaan usein. Ovathan ne molemmat sähköisiä vuorovaikutuskanavia ihmisten kesken. Facebookin miinus mielestäni on liiallisen sisällön tuottaminen. Kuten kurssilla viittasimme tähän; mitä kissa on tänään syönyt jne. Twitterissa kiehtoo viestin jämäkkä max 140 merkkiä muoto, jolla tärkein viestittävä asia pitää saada ilmaistua. Twitter on siten helpommin seurattava ja ylläpidettävä. Ajattelen tässä vaiheessa, että Twitter tulee meillä olemaan eräänlainen vinkkaus väline, jolla seuraajille viestitään kotisivuilla, facebookissa ja muissa kanavissa tarjolla olevista uutuuksista ja tarjouksista. Tosin twitterin käyttäjien määrä ei tästä kovinkaan tehokasta kanavaa. Mutta aika näyttää miten tulevaisuus muuttaa tätä asiaa.

Punaisena lankana tässä Twitter asiassa, kuten kaikissa somen välineissä meillä on, että teemme kaiken hyvin harkitusti. Mukaan ei lähdetä vain siksi, että se on kivaa tai kaikki muutkin tekevät niin. Tärkeää on suunnitelmallinen viestintä, joka tukee brandikuvaa, mihin olemme panostaneet tämän viimeisen vuoden aikana.
Twitterini osoite on @MinnaLeino2

Jakso 2 kotitehtävä 5

Asiakkuudenhallinta CRM järjestelmä

                                                                                                                                                                           

Asiakkuuksien hallinta on yksi yrityksen tärkeimmistä prosesseista. Vanha totuus pitää edelleen paikkansa, että on paljon tuottavampaa säilyttää vanhoja asiakkaita kuin hankkia uusia. Eli uusien asiakkaiden hankkiminen on aina huomattavasti hankalampaa ja kalliimpaa.

Asiakkaan hallinnan ydin on toimiva CRM järjestelmä, jos asiakkaiden määrä vaatii oman järjestelmän. Jos yritys toimii muutamalle isommalle yritykselle alihankkijana, ei varsinaista järjestelmää välttämättä tarvita. Mutta palveluyritys ja matkailuyrityksen asiakaskunta on erittäin pirstaloitunutta ja koostuu niin monista osa-alueista suuren yksilöiden joukon lisäksi, että kunnollinen CRM on aina paikallaan.

Tässäkään tapauksessa itse järjestelmä ei ole itse tarkoitus, vaan miten se integroituu yrityksen muuhun toimintaan, helpottaa asiakkaiden palvelua ja tuottaa lisäarvoa. Hyvin integroitu CRM ei ole erillinen järjestelmä, johon tietoja pitää jatkuvasti päivittää ja joka ei keskustele yritysten muiden järjestelmien kanssa.

Ihanteellinen CRM olisi järjestelmä, joka kerää tietoja yrityksen eri järjestelmistä ja lisää ne asiakkaan profiiliin ja josta tiedot olisi helposti poimittavissa eri muodoissa eri markkinointi tai seurantatarkoituksia varten. Järjestelmän tulisi toimia esimerkiksi seuraavasti; asiakas soittaa myyntipalveluun ja tekee kyselyn tai suorittaa saman verkossa. Hänelle perustetaan profiili, johon kirjautuu hänen antamat tiedot, ja toiveet ja hänelle lähtenyt tarjous. Järjestelmä tuottaa koko ajan follow up listaa eli tehtävä listaa eri toimista, miten asiakkaisiin tulee olla yhteydessä. Tämän listan pohjalta myynti soittaa asiakkaalle ja hakee kaupan vahvistamista. Tulos tästä kirjautuu yksinkertaisella merkinnällä varausjärjestelmän kautta asiakkaan profiiliin. Jos kauppa syntyi ( ehkä useamman vaiheen kautta) asiakkaan paikan päällä tekemät ostot kirjautuvan kassajärjestelmästä hänen profiiliin. Ja käynnin jälkeen järjestelmä muistuttaa jälkimarkkinoinnista, eli joko myynti soittaa tai kehittynyt järjestelmä lähettää kiitos meilin ja linkin uusiin tarjouksiin.

Asiakkaan profiilia tulee luonnollisesti seurata ja päivittää lisätoiveet, kuten huoneen sijainti, suosituimmat oheispalvelut jne. Mutta järjestelmän tulisi itse päivittää kaikki ei suoraa kontaktia vaativat asiat, kuten uutiskirjeiden lähetykset, kuinka asiakas on niihin reagoinut, mitä on klikannut ja onko tullut kauppaa erilaisten sähköisten kampanjoiden kautta. Eli CRM tulisi olla integroitu myös markkinoinnin ja myynnin työvälineisiin, kuten sähköpostiuutiskirjejärjestelmään.

 Yksi haaste on asiakkaiden tietosuoja ja sen valvonta ja hallitseminen. Kun kyseessä on yksittäinen asiakas, tarvitaan aina nimenomainen lupa kaikkeen sähköiseen markkinointiin ja CRM:n tulisi ylläpitää myös tätä puolta. Jos asiakas kirjautuu kotisivulla uutiskirjeen tilaajaksi tai haluaa poistua listalta, tulee tästä olla merkintä asiakkaan profiilissa ja mahdollinen syy poistumiseen. Tästäkin järjestelmä voisi tuottaa listaa, johon myynti tarvittaessa reagoi.

 Erilaisten segmentoitujen asiakasrekistereiden ylläpito ja automaattinen päivitys on yksi CRM järjestelmän keskeisiä ja arvokkaimpia ominaisuuksia. Jos kyseessä on iso yritys, jonka rekisterissä on suuri määrä asiakkaita, tulisi järjestelmän olla yhteydessä ``ulkomaailmaan´´siten, että jos esim. toisen suuren yrityksen tiedot muuttuvat, niin se päivittyisi automaattisesti oman yrityksen järjestelmään. Samoin henkilövaihdokset päivittyisivät ulkoisen linkin kautta.

Hyvin toimiva ja integroitu CRM olisi ylläkuvatun mukaisesti yrityksen ehtymätön tietopankki ja luotettava kumppani, kun kyse on yrityksen yhdestä tärkeimmästä voimavarasta eli asiakkaista.

Itse olen ollut tekemisissä Jm tiedon tuottaman Sales manager CRM järjestelmän kanssa ja se ei oikein miltään osin vastaa ihanteellista CRM järjestelmää, koska on äärimmäisen jäykkä, hidas ja ei keskustellut minkään muun yrityksen järjestelmän kanssa. Tosin syy saattaa olla koko yrityksen kehittymättömästä sähköisen liiketoiminnan hoitamisesta ja järjestelmän hallinnoimista.

Siten eteeni ei ole vielä koskaan tullut ihanteellisesti toimivaa matkailuyritykseen sopivaa CRM järjestelmää.  Googlasin aihetta hakusanalla ilmainen CRM järjestelmä ja sainkin mielenkiintoisia hakutuloksia kuten WebCRM. Järjestelmä näyttää mielenkiintoiselta ja vastaa positiivisesti yllä kuvaamiini haasteisiin ja toiveisiin.  En kuitenkaan lähtenyt tutkimaan asiaa lähemmin, koska hyvän tai ihanteellisen järjestelmän löytäminen vaatii minua parempaa asiantuntijaa tietoteknisissä asioissa ja järjestelmien yhteensovittamisen haasteissa. Otan mielelläni vastaan vinkkejä, jos jollain on käytössä hyvä ja muiden järjestelmien kanssa hyvin keskusteleva pienelle yritykselle hyvin sopiva CRM järjestelmä.

Jakso 2 Kotitehtävä 4

Sähköistämisen merkitys matkailuyrityksen arvoketjussa

Porterin mukaan yrityksessä on joukko säännöllisesti toistuvia ja toisiinsa liittyviä toimintoja ja näiden havaintojen pohjalta hän kehitti arvoketjumallin. Arvoketjun ensisijaiset toiminnot ovat tulologistiikka, toiminnot, lähtölogistiikka, myynti ja markkinointi ja palvelut. Arvoketju mallissa analysoidaan näitä toimintoja ja sitä miten yritykset voivat luoda asiakkaalle lisäarvoa ja saavuttaa kilpailuetua. Arvoketjulla tarkoitetaankin toimintojen ketjuttamista siten, että ne yhdessä muodostavat enemmän arvoa kuin ketjuun kuuluvien toimintojen summa olisi. (Lähde; http://www.strategy-train.eu/index.php?id=270&L=2)

Tämän arvoketjumallin pohjalta voidaan todeta, että yrityksen toimintojen integroiminen on erittäin keskeinen asia. Ja tässä työssä yrityksen toimintaa selkeyttävä ja hyvin tukeva sähköinen toiminnanohjausjärjestelmä luo huomattavaa lisäarvoa yrityksen toiminnalla. Selkeyttämisellä tarkoitan sitä, että poistetaan päällekkäisyyksiä ja toiminta perustuu yhteisesti sovittuun toimintatapaan, joka on kaikkien tiedossa ja saatavilla. Erilaiset pilvipalvelut ovat tästä esimerkkinä, kuten google docs ja kalenterit. Toiminnan järjestelmän pitää olla oikein suhteutettu ja helppokäyttöinen, että se tukisi yrityksen liiketoimintaprosesseja. Ei siis tule hankkia markkinoiden johtavaa, laajinta ja kalleinta järjestelmää, jos se ylittää selkeästi yrityksen reaalisen käyttötarpeen näille toimille. Kehittämisen tulee aina lähteä yrityksen ytimestä, brandin identiteetistä ja varsinkin palveluyrityksissä palvelua suorittavien asiakasrajapinnassa olevien ihmisten potentiaalista. On turha hankkia hienoa toiminnanohjausjärjestelmää, jonka toimintaa työntekijät eivät ymmärrä ja joka mahdollisesti vain tuo lisätyötä päivitysten myötä. Sen sijaan oikein mitoitettu toiminnanohjausjärjestelmä luo todellista lisäarvoa, kun se ketjuttaa yrityksen toimintoja ja helpottaa palvelukokonaisuuksien ja elämyksellisten palvelujen tuottamista asiakkaille. Vasta silloin puhutaan sähköistämisen tuomasta lisäarvosta yrityksen liiketoimintaprosessissa.

Internet itsessään on lyhentänyt monen matkailuyrityksen myynnin ja markkinoinnin arvoketjua, koska loppukäyttäjä voi omalla koneellaan kotisohvaltaan saada helpommin yhteyden varsinaiseen palveluntuottajaan, ilman runsasta välikäsien verkostoa. Siinä missä matkailuyrittäjät ennen panostivat jälleenmyyjien hankkimiseen, niin nyt osa näistä panostuksista on syytä laittaa sähköiseen näkyvyyteen. Eli matkanvälittäjien tilalle ovat tulleet sähköisten palvelujen tarjoajat. Mikä on hyvä tasapaino näiden panostusten välillä, on hyvin yrityskohtainen ja se tulee harkita tarkkaan ja kustannustehokkaasti. Mutta hinnoittelun suhteen  tilanne on siinä mielessä parempi, että läpinäkyvyys aiheuttaa sen, että välittäjät eivät enää voi hinnoitella tuotteita mielensä mukaan, koska vertaileminen on niin helppoa netissä ja loppukäyttäjä voi aina ostaa tuotteen suoraan varsinaiselta palveluntarjoajalta. Läpinäkyvyys onkin netin ja somen yksi suuri lisäarvo, jos sitä noudattaa ja kunnioittaa.

Globaalit jakelukanavat ovat merkittäviä matkailuyritysten kaupankäynnissä. Jos yritys on riittävän iso tai muutoin täyttää kanavien asettamat vaatimukset. Kuluttajat etsivät varsinkin majoitusta hyvin paljon näiden järjestelmien kautta ja jos et ole mukana, niin et kuulu heidän harkintaryhmään. Siinä mielessä nämä järjestelmät ohjaavat matkailuyritysten sähköistä kauppaa mutta niihin ei pidä lähteä mukaan hinnalla millä hyvänsä. Tässäkin asiassa tulee tehdä huolelliset laskelmat kustannustehokkuudesta ja kanavan tuomasta lisäarvosta yrityksen markkinoinnissa.

Jakso 2 Kotitehtävä 3

Sähköiseen liiketoimeen liittyviä lakiasioita

Valmismatkalakia sovelletaan valmismatkan markkinointiin ja valmismatkaa koskevaan sopimukseen sellaisessa b to c kaupassa, joka ei ole satunnaista, vaan katsotaan olevan liiketoimintaa. Valmismatkaksi katsotaan yli 24 tuntia kestävä yhdistetyllä hinnalla myytävä paketti, joka sisältää kuljetusta ja majoitusta tai kuljetusta tai majoitusta sekä sen lisäksi kokonaisuuden kannalta olennainen matkailupalvelu. Ruokailu, ajanvietto tai kokousjärjestelyt eivät lain mukaan ole tällaisia olennaisia palveluita.

Kuluttajansuojalaki koskee kulutushyödykkeiden tarjontaa, myyntiä ja muuta markkinointia elinkeinonharjoittajilta kuluttajille. Lakia sovelletaan myös, kun elinkeinonharjoittaja välittää hyödykkeitä kuluttajille.Molemmat lait siis koskevat elinkeinon harjoittajan ja kuluttajan välistä kauppaa ja suojaavat kaupanteossa lähinnä kuluttajaa.

Lain säännökset voivat olla joko  dispositiivisia,  jolloin osapuolet voivat keskinäisellä sopimuksella poiketa lain säännöksestä tai indispositiivisia eli pakottavia, jolloin tällaista sopimusmahdollisuutta ei ole ja  laista ei saa toisin poiketa, ellei sopimus ole lainsäännöstä tiukempi ja molempien osapuolien hyväksymä.

Tietosuojalla verkkokaupassa tarkoitetaan kuluttajien yksityisyyden suojaamista. Kuluttaja joutuu usein rekisteröitymään palveluun ja cookies avulla hänen ostokäyttäytymisestä ja informaation hausta jää jälkiä verkkoon. Tietosuojan tulee suojata kuluttajaa siten, että nämä tiedot eivät ole kenenkään muun saatavilla.

Suomessa verkkokaupan tietosuojasta säädetään tietosuojalainsäädännössä, kuten henkilötietolaissa ja sähköisen viestinnän tietosuojalaissa. Tietosuojaa valvova viranomainen on tietosuojavaltuutettu ja hän määrittelee tietosuojaan kuuluvaksi ihmisen yksityiselämän suojan ja muut sitä turvaavat oikeudet henkilötietoja käsiteltäessä.

Etämyynnillä tarkoitetaan etäviestimillä tapahtuvaa kauppaa, jossa elinkeinonharjoittaja tarjoaa kuluttajalle kulutushyödykettä. Etäviestimillä tarkoitetaan puhelinta, postia, televisiota, tietoverkkoa tai muuta välinettä, jota voidaan käyttää sopimuksen tekemiseen ilman, että osapuolet ovat yhtä aikaa läsnä.

Etämyyntisäännökset ovat osa kuluttajansuojalakia ja säännökset koskevat kuluttajalle annettavia ennakkotietoja etämyynnissä, tietojen kirjallista vahvistamista ja kuluttajan oikeutta peruuttaa kauppa, suoritusten palauttamista ja sopimuksen täyttymistä etämyynnissä. Tarkemmin näistä kohdista kuluttajansuojalain luku 6 ja pykälät 13-19 

Muotovapaus tarkoittaa sopimuksen tekemisessä sitä, että osapuolet saavat itse päättää sopimuksen tekotavan ja kirjaamistavan. Sopimus voi siten olla suullinen tai kirjallinen ja se voi olla sähköisessä muodossa, kirjoitettuna servettiin tai lakimiehen tekemä. Kun muotovapaus vallitsee, on sopimus molempia osapuolia sitova vaikka se olisi tehty vain suullisesti. Tosin sen toteennäyttäminen on riitatilanteissa hyvin hankalaa.

Jakso 2 Kotitehtävä 2

Verkkokaupan merkitys matkailulle

Verkkokauppa ja sähköinen liiketoiminta kokonaisuutena ovat elintärkeitä matkailuelinkeinolle, koska juuri matkailutuotteet ovat niitä, joita satunnaisetkin verkkokaupan käyttäjät ostavat ja ylipäätänsä matkaa suunniteltaessa tietoa haetaan hyvin paljon sähköisistä kanavista. Ja tämä trendi tulee kasvamaan myös tulevaisuudessa.

Kestokulutushyödykkeen hankinnassa päätöksentekoprosessi on ajallisesti rajattu ja etenee lineaarisesti alkupisteestä loppupisteeseen. Keskeistä on ongelmaratkaisu, kuten uuden kodinkoneen hankkiminen.  Lomamatkan suunnittelu on sitä vastoin jatkuva kehämäinen prosessi, jossa ei ole selkeästi toisistaan erottuvia vaiheita. Kuluttaja hakee tietoa ennen matkaa, luo mielikuvia saatavilla olevasta informaatiosta, ja kuuntelee lähipiirin kokemuksia ja suosituksia. Matkakohteen valinnan jälkeen itse kohteessa tämä prosessi jatkuu, kun kuluttaja vertaa aiemmin saamaansa tietoa omiin kokemuksiin ja matkan jälkeen näistä kerrotaan taas lähipiirille ja tuttaville. Tunteilla ja mielikuvilla on suuri merkitys koko tässä prosessissa ja ylipäätänsä tunteilla ja mielikuvilla on merkittävä osuus itse loman viettämisessä. Voidaankin sanoa, että tunteet mielikuvat ohjaavat kuluttajan päätöksen tekoa matkakohteiden valinnassa. Usein täyttymättömät odotukset ja tunteet ovat juuri se impulssi, minkä pohjalta jo matkalla ollessa aloitetaan uuden loman suunnittelu. Sitten ensi kerralla….

Sähköisen liiketoiminnan ja verkkokaupan myötä tämä varsinainen ostoprosessi tai sen motiivit eivät ole muuttuneet, ne ovat vain siirtyneet verkkoon. Erilaiset sähköiset kanavat mielestäni antavat asiakkaille enemmän mahdollisuuksia luoda näitä matkakohteen valintaan liittyviä tarpeellisia mielikuvia ja mahdollisuuksia reflektoida näitä kaveripiirin kanssa esim. facebookissa, twitterissä tai blogien kautta.

Verkkokaupan rahavirrat ovat olleet hurjassa kasvussa viime vuosina ja kasvu tulee jatkumaan. Esim. suuren suomalaisen hotelliketjun myyntipalvelun tilaratkaisujen suunnittelussa yhtenä näkökulmana jo muutama vuosi sitten oli, että verkkokauppa tulee kasvamaan niin paljon, että tulevaisuudessa selvitään pienemmillä tiloilla, koska virkailijoita tarvitaan vähemmän. Toisaalta viime aikoina kentältä on kuulunut, että asiakkaat kaipaavat eläviä asiakaspalvelijoita ja että sähköisen markkinoinnin kautta syntyneet ostoaikeet halutaan suorittaa loppuun oikeassa asiakaspalvelussa.

Kuka voittaa ja kuka häviää vai pyritäänkö luomaan jatkuvasti kehittyviä win –win tilanteita asiakkaille, on suuri kysymys. Matkailuala on niin palvelu- ja ihmiskeskeistä sekä tunteisiin ja mielikuviin liittyvää businesta, että asiakkailla pitää aina olla mahdollisuus suoraan ihmiskontaktiin myös kaupan tekohetkellä. Tämä myös sen vuoksi, että on kyse aineettomasta palvelutuotteesta, jossa luottamuksen herättäminen on erittäin tärkeää. Uskon, että jokainen ensimmäisen e-lentolippunsa ostanut jännitti kentällä sitä, että onko lippu voimassa. Tai kuinka monta kertaa on kuultu tarinoita siitä, että netinkautta varattua hotellihuonetta ei ollutkaan. Eli turvallisuus ja luotettavuus ovat verkkokaupassa hyvin keskeisiä asioita ja vaativat jatkuvaa seurantaa ettei niistä tule verkkokaupan esteitä.

Kuten kurssilla totesimme, verkkokaupan kassavirta ei välttämättä aina ole pelkkää lisäystä yrityksen olemassa olevaan kassavirtaan, vaan liikevaihto vain jakautuu useampaan kanavaan. Ja jos liikevaihto ei varsinaisesti kasva mutta joudutaan maksamaan sähköisen liiketoiminnan kulut ja komissiot, voi kokonaisvaikutus olla myös negatiivinen. Toisaalta ei voi tietää, olisiko liikevaihto säilynyt ennallaan ilman sähköistämistä.  

Lähtökohtaisesti Suomi on markkina-alueena hyvin pieni ja se asettaa kaikelle liiketoiminnalle haasteita ja rajoituksia. USA:ssa tai muilla isommilla markkinoilla suuren väkiluvun kautta potentiaalisten ostajien määrä on niin paljon suurempi, että hyvinkin yksinkertaisella idealla, hyvällä WOM:lla, sähköisellä markkinoinnilla ja verkkokaupalla voi menestyä hyvin. Vaikka markkinaosuus olisikin hyvin minimaalinen ja tuotteen elinkaari voi olla hyvin lyhyt, niin silti kassavirta voi olla todella suuri. Tämä ei onnistu Suomen markkinoilla, sillä täällä pitää saavuttaa suuri markkinaosuus ennen kuin kassavirta tuottaa merkittävää voittoa.

Jakso 2 kotitehtävä 1

E-strategia ja visio yrityksen liiketoiminnassa

Yrityksen toiminta-ajatus tai missio kertoo sen, miksi yritys on markkinoilla ja mikä on sen toiminnan ydin. Visio taas kuvaa niitä tavoitteita, joilla yritys pyrkii toteuttamaan tätä missiota. Missio on siten pysyvä ja visiot vaihtuvat, kun tavoitteet ovat saavutettuja. Visioilla yritys konkretisoi omat liiketoiminnan maalit ja kehittämiskohteensa, millä se esimerkiksi seuraavan kolmen vuoden aikana parantaa asemiaan markkinoilla suhteessa kilpailijoihin.

Suomalaisen matkailuyrityksen visio voisi esimerkiksi olla, että olemme kolmen vuoden kuluttua tunnetuin suomalainen verkkokauppaa hyödyntävä Xmatkailuyritys Japanin markkinoilla.

Visioiden toteutumiseksi yritys tarvitsee strategioita, joilla se pyrkii näihin tavoitteisiin. Yrityksellä voi olla vain yksi integroitu strategia, jossa ovat mukana kaikki osa-alueet. Näin on usein pienillä yrityksillä. Isommilla yrityksillä tämä yrityksen päästrategia jakautuu usein delegointi ja hallinnollisista syistä osa-alueitten omiin strategioihin, jotka kuitenkin johdetaan päästrategiasta.

Näitä eri osa-alueita ovat mm. tuotestrategia, kasvustrategia, markkinointistrategia, myyntistrategia, jakelutiestrategia, henkilöstöstrategia ja nykyisin monille yrityksille uusi alue e-strategia. Nämä kaikki strategiat palvelevat visioiden toteuttamista ja omalta osaltaan tuovat lisäarvoa yrityksen liiketoimintaan ja luovat edellytyksiä liiketoiminnan menestymiseen.

E-strategiaa pidetään pienissä yrityksissä ja miksei isommissakin vielä aika kummajaisena ja vaikeana asiana. Yksinkertaisimmillaan e-strategia on sitä, miten sähköisillä välineillä ja kanavilla voidaan tukea ja toteuttaa yrityksen missiota, visioita ja strategioita.   E-strategia siis vain kuvaa sähköisten välineitten käyttöä yrityksen liiketoiminnassa. Siten sen tulee olla hyvin integroitu koko yrityksen toimintaan ja e-strategia kulkee mukana kaikessa suunnittelussa kuvaamassa sitä, miten sähköisillä toimilla ja välineillä tuotetaan lisäarvoa yrityksen liiketoiminnalle ja menestymiselle. Hyvin suunniteltu e-strategia itse asiassa integroi yrityksen toiminnanohjausta, poistaa turhia toimien päällekkäisyyksiä, antaa uusia mahdollisuuksia asiakaspinnan laajentamiseen ja asiakaspalvelun saavutettavuuteen.

Konkreettisesti e-strategia voi sisältää mm. miten saamme enemmän relevanttia tietoa asiakkaista esim. erilaisilla kyselyillä segmentointia varten, tietoa kulutustottumuksista ja toiveista somen hyödyntämisellä, miten hyödynnämme sähköisiä välineitä markkinoinnissa, tiedottamisessa, myynnissä, jakelussa, maksuliikenteessä ja asiakassuhteiden ylläpidossa.

Välineet, joilla e-strategiaa mm. toteutetaan, ovat verkkokauppa, verkkosivut, sähköpostimarkkinointi, hakukoneoptimointi, verkkomainonta ja sosiaalinen media. Eli kaikki yrityksen sähköiset arvoketjun toimet.

 Kaikki strateginen suunnittelu lähtee nykytilan analyysistä ja sen pohjalta luodaan tavoitteet, strategiat ja prosessit. Myös e-strategiassa kyse on prosessien tunnistamisesta ja hallinnasta, eikä vain teknisten laitteiden hankinnasta. Laitteet tulee hankkia juuri yritykseen ja sen toimintaan sopivaksi. Ei kotimaan liikenteessä tarvita isoa ja kallista jumbojettiä.

Ja on erittäin tärkeää, että kaikki prosessit pyritään integroimaan, siten että ne keskustelevat keskenään ja tukevan kaikin tavoin yrityksen liiketoiminnallisia visioita.