Jakso 2 Kotitehtävä 2

Verkkokaupan merkitys matkailulle

Verkkokauppa ja sähköinen liiketoiminta kokonaisuutena ovat elintärkeitä matkailuelinkeinolle, koska juuri matkailutuotteet ovat niitä, joita satunnaisetkin verkkokaupan käyttäjät ostavat ja ylipäätänsä matkaa suunniteltaessa tietoa haetaan hyvin paljon sähköisistä kanavista. Ja tämä trendi tulee kasvamaan myös tulevaisuudessa.

Kestokulutushyödykkeen hankinnassa päätöksentekoprosessi on ajallisesti rajattu ja etenee lineaarisesti alkupisteestä loppupisteeseen. Keskeistä on ongelmaratkaisu, kuten uuden kodinkoneen hankkiminen.  Lomamatkan suunnittelu on sitä vastoin jatkuva kehämäinen prosessi, jossa ei ole selkeästi toisistaan erottuvia vaiheita. Kuluttaja hakee tietoa ennen matkaa, luo mielikuvia saatavilla olevasta informaatiosta, ja kuuntelee lähipiirin kokemuksia ja suosituksia. Matkakohteen valinnan jälkeen itse kohteessa tämä prosessi jatkuu, kun kuluttaja vertaa aiemmin saamaansa tietoa omiin kokemuksiin ja matkan jälkeen näistä kerrotaan taas lähipiirille ja tuttaville. Tunteilla ja mielikuvilla on suuri merkitys koko tässä prosessissa ja ylipäätänsä tunteilla ja mielikuvilla on merkittävä osuus itse loman viettämisessä. Voidaankin sanoa, että tunteet mielikuvat ohjaavat kuluttajan päätöksen tekoa matkakohteiden valinnassa. Usein täyttymättömät odotukset ja tunteet ovat juuri se impulssi, minkä pohjalta jo matkalla ollessa aloitetaan uuden loman suunnittelu. Sitten ensi kerralla….

Sähköisen liiketoiminnan ja verkkokaupan myötä tämä varsinainen ostoprosessi tai sen motiivit eivät ole muuttuneet, ne ovat vain siirtyneet verkkoon. Erilaiset sähköiset kanavat mielestäni antavat asiakkaille enemmän mahdollisuuksia luoda näitä matkakohteen valintaan liittyviä tarpeellisia mielikuvia ja mahdollisuuksia reflektoida näitä kaveripiirin kanssa esim. facebookissa, twitterissä tai blogien kautta.

Verkkokaupan rahavirrat ovat olleet hurjassa kasvussa viime vuosina ja kasvu tulee jatkumaan. Esim. suuren suomalaisen hotelliketjun myyntipalvelun tilaratkaisujen suunnittelussa yhtenä näkökulmana jo muutama vuosi sitten oli, että verkkokauppa tulee kasvamaan niin paljon, että tulevaisuudessa selvitään pienemmillä tiloilla, koska virkailijoita tarvitaan vähemmän. Toisaalta viime aikoina kentältä on kuulunut, että asiakkaat kaipaavat eläviä asiakaspalvelijoita ja että sähköisen markkinoinnin kautta syntyneet ostoaikeet halutaan suorittaa loppuun oikeassa asiakaspalvelussa.

Kuka voittaa ja kuka häviää vai pyritäänkö luomaan jatkuvasti kehittyviä win –win tilanteita asiakkaille, on suuri kysymys. Matkailuala on niin palvelu- ja ihmiskeskeistä sekä tunteisiin ja mielikuviin liittyvää businesta, että asiakkailla pitää aina olla mahdollisuus suoraan ihmiskontaktiin myös kaupan tekohetkellä. Tämä myös sen vuoksi, että on kyse aineettomasta palvelutuotteesta, jossa luottamuksen herättäminen on erittäin tärkeää. Uskon, että jokainen ensimmäisen e-lentolippunsa ostanut jännitti kentällä sitä, että onko lippu voimassa. Tai kuinka monta kertaa on kuultu tarinoita siitä, että netinkautta varattua hotellihuonetta ei ollutkaan. Eli turvallisuus ja luotettavuus ovat verkkokaupassa hyvin keskeisiä asioita ja vaativat jatkuvaa seurantaa ettei niistä tule verkkokaupan esteitä.

Kuten kurssilla totesimme, verkkokaupan kassavirta ei välttämättä aina ole pelkkää lisäystä yrityksen olemassa olevaan kassavirtaan, vaan liikevaihto vain jakautuu useampaan kanavaan. Ja jos liikevaihto ei varsinaisesti kasva mutta joudutaan maksamaan sähköisen liiketoiminnan kulut ja komissiot, voi kokonaisvaikutus olla myös negatiivinen. Toisaalta ei voi tietää, olisiko liikevaihto säilynyt ennallaan ilman sähköistämistä.  

Lähtökohtaisesti Suomi on markkina-alueena hyvin pieni ja se asettaa kaikelle liiketoiminnalle haasteita ja rajoituksia. USA:ssa tai muilla isommilla markkinoilla suuren väkiluvun kautta potentiaalisten ostajien määrä on niin paljon suurempi, että hyvinkin yksinkertaisella idealla, hyvällä WOM:lla, sähköisellä markkinoinnilla ja verkkokaupalla voi menestyä hyvin. Vaikka markkinaosuus olisikin hyvin minimaalinen ja tuotteen elinkaari voi olla hyvin lyhyt, niin silti kassavirta voi olla todella suuri. Tämä ei onnistu Suomen markkinoilla, sillä täällä pitää saavuttaa suuri markkinaosuus ennen kuin kassavirta tuottaa merkittävää voittoa.