Jakso 2 kotitehtävä 5

Asiakkuudenhallinta CRM järjestelmä

                                                                                                                                                                           

Asiakkuuksien hallinta on yksi yrityksen tärkeimmistä prosesseista. Vanha totuus pitää edelleen paikkansa, että on paljon tuottavampaa säilyttää vanhoja asiakkaita kuin hankkia uusia. Eli uusien asiakkaiden hankkiminen on aina huomattavasti hankalampaa ja kalliimpaa.

Asiakkaan hallinnan ydin on toimiva CRM järjestelmä, jos asiakkaiden määrä vaatii oman järjestelmän. Jos yritys toimii muutamalle isommalle yritykselle alihankkijana, ei varsinaista järjestelmää välttämättä tarvita. Mutta palveluyritys ja matkailuyrityksen asiakaskunta on erittäin pirstaloitunutta ja koostuu niin monista osa-alueista suuren yksilöiden joukon lisäksi, että kunnollinen CRM on aina paikallaan.

Tässäkään tapauksessa itse järjestelmä ei ole itse tarkoitus, vaan miten se integroituu yrityksen muuhun toimintaan, helpottaa asiakkaiden palvelua ja tuottaa lisäarvoa. Hyvin integroitu CRM ei ole erillinen järjestelmä, johon tietoja pitää jatkuvasti päivittää ja joka ei keskustele yritysten muiden järjestelmien kanssa.

Ihanteellinen CRM olisi järjestelmä, joka kerää tietoja yrityksen eri järjestelmistä ja lisää ne asiakkaan profiiliin ja josta tiedot olisi helposti poimittavissa eri muodoissa eri markkinointi tai seurantatarkoituksia varten. Järjestelmän tulisi toimia esimerkiksi seuraavasti; asiakas soittaa myyntipalveluun ja tekee kyselyn tai suorittaa saman verkossa. Hänelle perustetaan profiili, johon kirjautuu hänen antamat tiedot, ja toiveet ja hänelle lähtenyt tarjous. Järjestelmä tuottaa koko ajan follow up listaa eli tehtävä listaa eri toimista, miten asiakkaisiin tulee olla yhteydessä. Tämän listan pohjalta myynti soittaa asiakkaalle ja hakee kaupan vahvistamista. Tulos tästä kirjautuu yksinkertaisella merkinnällä varausjärjestelmän kautta asiakkaan profiiliin. Jos kauppa syntyi ( ehkä useamman vaiheen kautta) asiakkaan paikan päällä tekemät ostot kirjautuvan kassajärjestelmästä hänen profiiliin. Ja käynnin jälkeen järjestelmä muistuttaa jälkimarkkinoinnista, eli joko myynti soittaa tai kehittynyt järjestelmä lähettää kiitos meilin ja linkin uusiin tarjouksiin.

Asiakkaan profiilia tulee luonnollisesti seurata ja päivittää lisätoiveet, kuten huoneen sijainti, suosituimmat oheispalvelut jne. Mutta järjestelmän tulisi itse päivittää kaikki ei suoraa kontaktia vaativat asiat, kuten uutiskirjeiden lähetykset, kuinka asiakas on niihin reagoinut, mitä on klikannut ja onko tullut kauppaa erilaisten sähköisten kampanjoiden kautta. Eli CRM tulisi olla integroitu myös markkinoinnin ja myynnin työvälineisiin, kuten sähköpostiuutiskirjejärjestelmään.

 Yksi haaste on asiakkaiden tietosuoja ja sen valvonta ja hallitseminen. Kun kyseessä on yksittäinen asiakas, tarvitaan aina nimenomainen lupa kaikkeen sähköiseen markkinointiin ja CRM:n tulisi ylläpitää myös tätä puolta. Jos asiakas kirjautuu kotisivulla uutiskirjeen tilaajaksi tai haluaa poistua listalta, tulee tästä olla merkintä asiakkaan profiilissa ja mahdollinen syy poistumiseen. Tästäkin järjestelmä voisi tuottaa listaa, johon myynti tarvittaessa reagoi.

 Erilaisten segmentoitujen asiakasrekistereiden ylläpito ja automaattinen päivitys on yksi CRM järjestelmän keskeisiä ja arvokkaimpia ominaisuuksia. Jos kyseessä on iso yritys, jonka rekisterissä on suuri määrä asiakkaita, tulisi järjestelmän olla yhteydessä ``ulkomaailmaan´´siten, että jos esim. toisen suuren yrityksen tiedot muuttuvat, niin se päivittyisi automaattisesti oman yrityksen järjestelmään. Samoin henkilövaihdokset päivittyisivät ulkoisen linkin kautta.

Hyvin toimiva ja integroitu CRM olisi ylläkuvatun mukaisesti yrityksen ehtymätön tietopankki ja luotettava kumppani, kun kyse on yrityksen yhdestä tärkeimmästä voimavarasta eli asiakkaista.

Itse olen ollut tekemisissä Jm tiedon tuottaman Sales manager CRM järjestelmän kanssa ja se ei oikein miltään osin vastaa ihanteellista CRM järjestelmää, koska on äärimmäisen jäykkä, hidas ja ei keskustellut minkään muun yrityksen järjestelmän kanssa. Tosin syy saattaa olla koko yrityksen kehittymättömästä sähköisen liiketoiminnan hoitamisesta ja järjestelmän hallinnoimista.

Siten eteeni ei ole vielä koskaan tullut ihanteellisesti toimivaa matkailuyritykseen sopivaa CRM järjestelmää.  Googlasin aihetta hakusanalla ilmainen CRM järjestelmä ja sainkin mielenkiintoisia hakutuloksia kuten WebCRM. Järjestelmä näyttää mielenkiintoiselta ja vastaa positiivisesti yllä kuvaamiini haasteisiin ja toiveisiin.  En kuitenkaan lähtenyt tutkimaan asiaa lähemmin, koska hyvän tai ihanteellisen järjestelmän löytäminen vaatii minua parempaa asiantuntijaa tietoteknisissä asioissa ja järjestelmien yhteensovittamisen haasteissa. Otan mielelläni vastaan vinkkejä, jos jollain on käytössä hyvä ja muiden järjestelmien kanssa hyvin keskusteleva pienelle yritykselle hyvin sopiva CRM järjestelmä.